當下，保險業正面臨深度轉型。隨著保險業“新鄉村十條”政策的推出，對提升人身保險業的保障能力和服務水準提出了更嚴格的標準和要求。這意味著保險業需要告別粗放發展模式，向著更高品質、更規範的服務方向邁進。在這個轉型過程中，保險機構需要持續提升保險服務的品質，以滿足市場和監管的新要求。
為更好地規範保險服務行為，在大模型賦能下，水滴推出“AI大模型保險品質檢定解決方案”，極大擴展了質檢的覆蓋範圍、提高了工作效率，同時也有效控制了營運成本。
傳統的質檢方式是採取人工抽檢，由質檢人員抽檢客服全過程的錄音，標記出風險內容，一位質檢人員每天平均完成10-15單一錄音的檢查，且質檢管道相對單一，無法覆蓋企業微信、公眾號、朋友圈等管道，是一項非常消耗人力但產能、有天花板的工作。
近年來，不少科技公司嘗試將智慧質檢技術引入保險業，而小模型質檢難以理解複雜的保險服務邏輯與語言表述變化，準確率相對較低，且漏檢風險大。
“水滴AI質檢”則是基於大模型上下文語意理解和長文本推理能力，能夠深入理解複雜對話、使用者意圖和情感態度，识别更隐蔽和复杂的質檢规则。內部數據顯示，水滴AI質檢可以实现100%的全量覆蓋，包括語音、企業微信聊天記錄、朋友圈等管道的操作行為。質檢成本也大幅下降，算上人工複審的費用，AI質檢较人工質檢成本可下降超过50%（不考慮前期開發成本）。
“AI質檢”能力的背後，離不開水滴公司自研“水滴水守大模型”的深度賦能。以往，由於保險產品種類繁多，條款相對複雜，缺乏海量資料來進行模型訓練，AI質檢的准确率很难突破。
水滴公司自2019年開始投入AI建置，在合規的前提下累積了大量細分行業數據，包括海量的保險垂直服務語料樣本，7000餘種當期或往期熱銷保險產品數據，熟練10000+醫療保險領域專業問題。能夠第一時間辨識服務態度不規範、過度銷售承諾、曲解產品保障範圍、購險小秘訣不到位等問題。經過不斷的訓練，以人工檢出準確率100%為標準，AI質檢的準確率已經接近人工的水平。
據介紹，水滴“AI大模型保險品質檢定解決方案”已經形成對外輸出的解決方案，能夠開放給產業。下一步將持續加強質檢準確性的訓練，幫助更多的保險機構升級服務效率和服務品質，助力產業高品質發展。
